пПоддержка и контакт-центр

Поддержка пользователей это:

• Подготовка ПК и прочего компьютерного оборудования в составе автоматизированного рабочего места (АРМ);
• Поддержка прикладного и системного ПО, включая настройку, установку и обновление;
• Консультирование пользователей;
• Выявление и удаление вирусов, вредоносного ПО;
• Демонтаж/монтаж и перемещение компьютеров и прочего IT-оборудования;
• Замена ЗИП и расходных материалов печатной техники и МФУ;
• Обслуживание и ремонт принтеров, МФУ и периферийного оборудования сертифицированными специалистами.

Дополнительно:

• Поддержка VIP пользователей - техническое обслуживание выделенных групп пользователей с повышенным уровнем SLA;
• Техническое сопровождение и обеспечение совещаний и конференций, в т.ч. выездное.

Контакт-центр и услуги Service Desk

• Круглосуточная служба Service Desk, работающая в соответствии SLA, в режиме 24х7х365;
• Централизация IT-сервисов, единые стандарты обслуживания, внедрение процессов ITIL/ ITSM;
• Персонал сертифицирован ведущими производителями ПО и оборудования;
• Единая точка контакта для пользователей и клиентов, позволяет в установленные сроки восстановить функционирование IT-сервисов и минимизировать влияние на бизнес-процессы заказчика;
• Наличие регламентов обслуживания.

Услуги Service Desk это:

• Прием, регистрация, классификация, эскалация запросов пользователей заказчика в соответствии с соглашением об уровне сервиса (SLA);
• Консультирование пользователей;
• Удаленная диагностика и поддержка исключительно с использованием собственных серверных ресурсов, защищенных каналов связи и лицензионного ПО при удаленном подключении к автоматизированных рабочим местам пользователей, принтерам, серверам, сетевым устройствам;
• Онлайн информирование и контроль решения заявок, находящихся в работе ИТ-служб IT-Energy, заказчика, других подрядчиков;
• SMS-информирование исполнителей, службы заказчика и прочих заинтересованных лиц о различных событиях зарегистрированных в системе Service Desk;
• Удобная система нотификации пользователей, включающая приёмку и оценку работ пользователем;
• Учёт ИТ-активов в CMDB (базы данных конфигурационных элементов);
• Портал отчётности о состоянии ключевых показателей сервисов с возможностью экспорта данных.

Параметры обслуживания, разработанные совместно с заказчиком, закрепляются в соглашениях об уровне сервиса (SLA) и являются неотъемлемой частью договора.

IT-Energy поможет как организовать службу технической поддержки «с нуля», так и преобразовать существующие службы заказчика, вплоть до включения существующих служб и персонала в единую сервисную службу IT-Energy на индивидуально согласованных с заказчиком условиях.

Система аналитической отчётности Service Desk IT-Energy обеспечит сквозной контроль за ходом работ, от групп работ вплоть до элементарных операций, позволит конечным пользователям принимать работы, влиять на оценку качества работы специалистов IT-Energy.

Управление услугами технической поддержки осуществляется с использованием продуктов компании HP и BMC. Решения могут быть интегрированы с уже внедренными у заказчика системами Service Desk.