| |
пПоддержка и контакт-центр
Поддержка пользователей это:
- Подготовка ПК и прочего компьютерного оборудования в составе автоматизированного рабочего места (АРМ);
- Поддержка прикладного и системного ПО, включая настройку, установку и обновление;
- Консультирование пользователей;
- Выявление и удаление вирусов, вредоносного ПО;
- Демонтаж/монтаж и перемещение компьютеров и прочего IT-оборудования;
- Замена ЗИП и расходных материалов печатной техники и МФУ;
- Обслуживание и ремонт принтеров, МФУ и периферийного оборудования сертифицированными специалистами.
Дополнительно:
- Поддержка VIP пользователей - техническое обслуживание выделенных групп пользователей с повышенным уровнем SLA;
- Техническое сопровождение и обеспечение совещаний и конференций, в т.ч. выездное.
Контакт-центр и услуги Service Desk
- Круглосуточная служба Service Desk, работающая в соответствии SLA, в режиме 24х7х365;
- Централизация IT-сервисов, единые стандарты обслуживания, внедрение процессов ITIL/ ITSM;
- Персонал сертифицирован ведущими производителями ПО и оборудования;
- Единая точка контакта для пользователей и клиентов, позволяет в установленные сроки восстановить функционирование IT-сервисов и минимизировать влияние на бизнес-процессы заказчика;
- Наличие регламентов обслуживания.
Услуги Service Desk это:
- Прием, регистрация, классификация, эскалация запросов пользователей заказчика в соответствии с соглашением об уровне сервиса (SLA);
- Консультирование пользователей;
- Удаленная диагностика и поддержка исключительно с использованием собственных серверных ресурсов, защищенных каналов связи и лицензионного ПО при удаленном подключении к автоматизированных рабочим местам пользователей, принтерам, серверам, сетевым устройствам;
- Онлайн информирование и контроль решения заявок, находящихся в работе ИТ-служб IT-Energy, заказчика, других подрядчиков;
- SMS-информирование исполнителей, службы заказчика и прочих заинтересованных лиц о различных событиях зарегистрированных в системе Service Desk;
- Удобная система нотификации пользователей, включающая приёмку и оценку работ пользователем;
- Учёт ИТ-активов в CMDB (базы данных конфигурационных элементов);
- Портал отчётности о состоянии ключевых показателей сервисов с возможностью экспорта данных.
Параметры обслуживания, разработанные совместно с заказчиком, закрепляются в соглашениях об уровне сервиса (SLA) и являются неотъемлемой частью договора.
IT-Energy поможет как организовать службу технической поддержки «с нуля», так и преобразовать существующие службы заказчика, вплоть до включения существующих служб и персонала в единую сервисную службу IT-Energy на индивидуально согласованных с заказчиком условиях.
Система аналитической отчётности Service Desk IT-Energy обеспечит сквозной контроль за ходом работ, от групп работ вплоть до элементарных операций, позволит конечным пользователям принимать работы, влиять на оценку качества работы специалистов IT-Energy.
Управление услугами технической поддержки осуществляется с использованием продуктов компании HP и BMC. Решения могут быть интегрированы с уже внедренными у заказчика системами Service Desk.
|