пПоддержка и контакт-центр

Поддержка пользователей это:

  • Подготовка ПК и прочего компьютерного оборудования в составе автоматизированного рабочего места (АРМ);
  • Поддержка прикладного и системного ПО, включая настройку, установку и обновление;
  • Консультирование пользователей;
  • Выявление и удаление вирусов, вредоносного ПО;
  • Демонтаж/монтаж и перемещение компьютеров и прочего IT-оборудования;
  • Замена ЗИП и расходных материалов печатной техники и МФУ;
  • Обслуживание и ремонт принтеров, МФУ и периферийного оборудования сертифицированными специалистами.

Дополнительно:

  • Поддержка VIP пользователей - техническое обслуживание выделенных групп пользователей с повышенным уровнем SLA;
  • Техническое сопровождение и обеспечение совещаний и конференций, в т.ч. выездное.

Контакт-центр и услуги Service Desk

  • Круглосуточная служба Service Desk, работающая в соответствии SLA, в режиме 24х7х365;
  • Централизация IT-сервисов, единые стандарты обслуживания, внедрение процессов ITIL/ ITSM;
  • Персонал сертифицирован ведущими производителями ПО и оборудования;
  • Единая точка контакта для пользователей и клиентов, позволяет в установленные сроки восстановить функционирование IT-сервисов и минимизировать влияние на бизнес-процессы заказчика;
  • Наличие регламентов обслуживания.

Услуги Service Desk это:

  • Прием, регистрация, классификация, эскалация запросов пользователей заказчика в соответствии с соглашением об уровне сервиса(SLA);
  • Консультирование пользователей;
  • Удаленная диагностика и поддержка исключительно с использованием собственных серверных ресурсов, защищенных каналов связи и лицензионного ПО при удаленном подключении к автоматизированных рабочим местам пользователей, принтерам, серверам, сетевым устройствам;
  • Онлайн информирование и контроль решения заявок, находящихся в работе ИТ-служб IT-Energy, заказчика, других подрядчиков;
  • SMS-информирование исполнителей, службы заказчика и прочих заинтересованных лиц о различных событиях зарегистрированных в системе Service Desk;
  • Удобная система нотификации пользователей, включающая приёмку и оценку работ пользователем;
  • Учёт ИТ-активов в CMDB (базы данных конфигурационных элементов).
  • Портал отчётности о состоянии ключевых показателей сервисов с возможностью экспорта данных;

Параметры обслуживания, разработанные совместно с заказчиком закрепляются в соглашениях об уровне сервиса (SLA), и являются неотъемлемой частью договора.

IT-Energy поможет как организовать службу технической поддержки «с нуля», так и преобразовать существующие службы заказчика, в плоть до включения существующих служб и персонала в единую сервисную службу IT-Energy на индивидуально согласованных с заказчиком условиях.

Система аналитической отчётности Service Desk IT-Energy обеспечит сквозной контроль за ходом работ, от групп работ, вплоть до элементарных операций, позволит конечным пользователям принимать работы, влиять на оценку качества работы специалистов IT-Energy.

Управление услугами технической поддержки осуществляется с использованием продуктов компании HP и BMC. Решения могут быть интегрированы с уже внедренными у заказчика системами Service Desk.